←предыдущая следующая→
1 2
1.Законодательные основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.
1.1.Законы Российской Федерации, нормативные документы (правила, стандарты и др.), регламентирующие данные вопросы.
Необходимым юридическим условием деятельности туристической фирмы является её обязательная сертификация в соответствии с законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7.02.1992г. и Постановлением Госстандарта Российской Федерации «Об утверждении правил сертификации туристических услуг» от 14.12.1994г. Эта сертификация направлена на обеспечение в деятельности туристических фирм безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, предотвращение вреда их имуществу, охрану окружающей среды и повышение качества оказываемых услуг.
Кроме перечисленных законов, были приняты следующие нормативные документы:
1. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 27.12.95г. №211-ФЗ.
2. «Правила сертификации туристических услуг и услуг гостиниц», утверждены Постановлением Госстандарта России от 14.10.94г. №18
3. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (Постановление Правительства России от 15.06.94г. №669).
4. ГОСТ Р 50644-94 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
5. ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц».
6. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Требования и термины».
7. ГОСТ Р 50681-94 «Проектирование туристских услуг».
8. ГОСТ Р 50690-54 «Туристские услуги. Общие требования».
Стандартизацией туристских услуг в соответствии с постановлением Госстандарта Российской Федерации занимаются местные органы по сертификации, которые являются независимыми организациями, аккредитованные или получившие лицензию на проведение этой работы от Центрального органа по сертификации. В крупных туристских центрах, например, в Москве, С.-Петербурге, и некоторых других городах и регионах может быть по несколько аккредитованных органов по сертификации, и туристская фирма вправе выбирать любой из них для получения сертификата.
1.2.Обязательная и добровольная сертификация.
Основные правовые основы сертификации продукции, услуг и иных объектов, а также права, обязанности и ответственность участников определены законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг». Законом предусматривается, что сертификация продукции и услуг, под которой понимается деятельность по подтверждению продукции и услуг установленным требованиям, может иметь обязательный и добровольный характер. Организация и проведение работ по обязательной сертификации возлагается на Госстандарт России, а в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации в отношении отдельных видов продукции и услуг, могут быть возложены на другие органы управления Российской Федерации. Формы обязательной сертификации продукции устанавливаются Госстандартом России либо другими государственными органами управления Российской Федерации, уполномоченными на то в соответствии с настоящей статьей, с учетом сложившейся международной и зарубежной практикой. По продукции, не подлежащей в соответствии с законодательными актами Российской Федерации обязательной сертификации, и по требованиям, на соответствие которым законодательными актами Российской Федерации не предусмотрено проведение обязательной сертификации, по инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация на условиях договора между заявителем и органом сертификации. Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации и зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в Госстандарте России в установленном Госстандартом России порядке. Органы по обязательной сертификации также вправе проводить добровольную сертификацию при соблюдении указанных условий.
Орган по проведению добровольной сертификации устанавливает правила проведения работ в системе сертификации, в том числе порядок их оплаты.
1.3.Ответственность за невыполнение требований по обязательной сертификации туристических услуг и услуг гостиниц.
В соответствии с законом «О сертификации» (статья 4, раздел 4) «запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющей сертификата соответствия». Закон «О защите прав потребителя» не допускает оказание услуг без информации о проведении обязательной сертификации (статья 7, раздел 4).
«Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» (закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статья 5).
2.Порядок проведения сертификации туристических услуг и услуг гостиниц.
2.1.Основные этапы проведения сертификации.
Орган по сертификации принимает решение по заявке на сертификацию и направляет его вместе с проектом договора на выполнение работ заявителю в кратчайшие сроки, но не более одного месяца после получения заявки.
В стоимость договора входят все расходы, связанные с проведением сертификации услуг, включая инспекционный контроль, независимо от результатов сертификации. Расчет расходов осуществляется в соответствии с рекомендации по сертификации Р 50.3.001.-96 «Оплата работ по сертификации продукции и услуг» исходя из условия, что средняя дневная ставка специалистов, привлекаемых для выполнения работ по обязательной сертификации и инспекционному контролю не должна превышать минимальной месячной заработной платы, установленной законодательством Российской Федерации.
Если по заявке принимается отрицательное решение, то орган по сертификации аргументировано сообщает в письменном виде заявителю о невозможности проведения сертификации туристических услуг.
Работа по сертификации начинается органом сертификации после получения от заявителя подписанного договора по программе, утверждаемой руководителем органа по сертификации.
Программа проверки включает:
анализ организационной структуры предприятия;
анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении квалификации;
наличие необходимой нормативной документации;
наличие необходимой технологической документации;
проверка знаний работниками нормативной и технологической документации;
анализ ассортимента предоставляемых услуг;
анализ договоров с партнерами, наличие копий сертификатов фирм-партнеров на услуги, являющиеся составными частями путешествия, экскурсии;
соблюдение предоставления туристам достоверной и необходимой информации об оказываемых услугах;
проверка документов, подтверждающих обучение персонала туристского предприятия мерам по обеспечению безопасности туристов по маршрутам;
учет претензий и пожеланий туристов;
выборочная проверка результата услуги путем выборочного анкетирования потребителей.
2.2.Туристические услуги и услуги гостиниц, подлежащие обязательной и добровольной сертификации в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению.
В соответствии с законодательством Российской Федерации и на основании перечня продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации, Госстандарт России с 1 июля 1995г. ввел обязательную сертификацию туристических услуг и услуг гостиниц и Постановлением от 14.10.94г. №18 утвердил «Правила сертификации туристических услуг и услуг гостиниц».
В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) следующие туристические и экскурсионные услуги подлежат обязательной сертификации:
Код ОКУН Наименование услуги
061200
(061201-061219) Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам
061300
(061301-061309) Туристские походы выходного дня
061600
(061601-061605) Услуги по предоставлению мест проживания
062200
(062201-062211) Экскурсии
041201-041202 Услуги гостиниц, мотелей
082201 Проживание в санаториях
2.3.Схемы сертификации туристических услуг и услуг гостиниц.
Для сертификации туристских услуг применяются следующие схемы:
Номер схемы сертификации
Процедура
1
2
4
5
Оценка мастерства исполнения услуги, знаний технологической и нормативной документации, правил обслуживания
*
Оценка процесса оказания услуги (все этапы от продажи путевки и формирования группы до окончания тура)
*
Аттестация предприятия
*
Сертификация системы качества
*
Проверка результата услуги (выборочно)
*
*
*
Инспекционный контроль
*
*
*
*
Схема №1 рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро.
Схема №2 - для туристских путешествий по маршрутам, турагенств.
Схема №4 - для гостиниц, мотелей, кемпингов.
При
←предыдущая следующая→
1 2